En esta entrevista, tenemos el placer de conversar con Phillip Winter, el CMO de a&o Hostels, una cadena que desde su inauguración en Berlín en el año 2000, ha crecido hasta operar en 25 ciudades y 9 países de Europa. Descubriremos cómo a&o se ha adaptado a las tendencias clave del mercado como la digitalización, la sostenibilidad y la diversificación del perfil de sus huéspedes. Además, discutiremos los planes de expansión de la cadena, especialmente su interés en el mercado español, y cómo la tecnología y la innovación están redefiniendo la experiencia en sus hostels.

Entrevista a Phillip Winter, CMO de A&O Hotels & Hostels

¿Cómo nació a&o Hostels? ¿Cuál es su historia? 

Phillip Winter

a&o Hostels nació en el año 2000 en Berlín con sólo 164 camas con la visión de ofrecer un alojamiento moderno y asequible a viajeros de todo el mundo. Desde entonces, la cadena ha experimentado un rápido crecimiento, expandiéndose a 25 ciudades y 9 países por toda Europa.

En tu opinión, ¿cuáles son las principales tendencias que están moldeando el futuro de la industria de hostels en Europa y el mundo?

Por lo que podemos percibir gracias a estadísticas y opiniones de los consumidores, las principales tendencias que hay que tener en cuenta en nuestro sector son:

  • Digitalización: Ya éramos un negocio que apostaba por la digitalización antes de la pandemia, automatizando el check-in y las reservas, pero desde 2019 nos hemos adaptado, como todas las empresas, a una nueva era digital y desde entonces simplificar y personalizar todo el customer journey (experiencia del consumidor) ha sido nuestro objetivo y va unido a la reducción de nuestro impacto medioambiental.
  • Turismo sostenible: Este es uno de los factores que más tienen en cuenta los viajeros hoy en día, no solo en la forma en la que viajan sino también si donde comen o donde se alojan tienen filosofías sostenibles y pruebas de ello. Hay un aumento de viajeros cada vez más conscientes del impacto medioambiental de sus viajes, lo que lleva a una demanda de alojamientos sostenibles como aquellos con certificación GreenSign. Estamos orgullosos de haber conseguido el nivel 5, la máxima calificación de sostenibilidad, en nuestro hostel de Venecia y del resto de nuestros hostels que tienen los niveles 3 y 4.
  • Turismo experiencial: Aumentan los viajeros que buscan experiencias auténticas y locales, lo que impulsa la demanda de alojamientos como hostels que ofrecen una conexión con la comunidad local.
  • Evolución en el perfil del huésped: Los hostels ya no solo atraen a mochileros, sino también a viajeros de negocios, parejas y familias, lo que exige una mayor diversificación de servicios y experiencias.

¿Crees que el turista español entiende bien y valora el concepto de hostel o albergue? 

Sí, por supuesto. Ahora tenemos un 2,5% de huéspedes españoles. Aunque todavía no hemos entrado en España, el concepto de hostal se entiende bien y es valorado por un público cada vez más amplio. Creemos que nuestro concepto estaría bien recibido por el público español y por quienes viajan a España porque a&o Hostels ofrece una alternativa asequible y social al alojamiento tradicional, especialmente para los viajeros jóvenes y quienes buscan una experiencia más interactiva y personalizada.

a&o Hostels opera en 25 ciudades y 9 países. ¿Hay planes para expandirse a nuevos mercados o regiones en el futuro cercano?

a&o Hostel en Florencia

Acabamos de anunciar una inversión de 500 millones de euros para nuevas ubicaciones en (casi) toda Europa. Buscamos sobre todo oportunidades de reconversión, por ejemplo, antiguos edificios de oficinas. En cuanto a sostenibilidad y tiempo de realización nuestra forma preferida de expansión. La próxima apertura será de a&o Florencia en verano. También estamos explorando oportunidades en las principales ciudades de España como Madrid, Barcelona o Valencia, esperamos que para un futuro próximo.

¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta a&o Hostels en la actualidad y qué oportunidades ves en el horizonte?

El principal reto es llegar a nuestro objetivo de ser más sostenibles y la primera cadena europea de hostels net zero en 2025. Otro reto es organizar los flujos turísticos para contribuir a evitar el turismo excesivo ofreciendo, por ejemplo, oportunidades de alojamiento inteligente durante todo el año. Durante este año pretendemos contribuir al turismo de temporada baja creando ofertas especiales para grupos (colegios y familias) durante esos meses.

Aparte de la competencia con otras cadenas de hostels, las fluctuaciones de la demanda y la gestión de los costes operativos, para nosotros es importante centrarnos mantener otro de nuestros objetivos de que los viajes estén al alcance de todos los que quieran viajar.

La empresa también ve oportunidades en el crecimiento del turismo, la expansión a nuevos mercados y la adopción de nuevas tecnologías. Hemos invertido tiempo y esfuerzo en digitalizar toda la experiencia de los clientes, desde la reserva hasta la encuesta posterior al check-out. Esto nos permite satisfacer las diferentes necesidades que cambian constantemente y actualizar la información cada día.

Algo que valoramos mucho es la intensa cooperación con proveedores locales y regionales, así como que la comunidad local utilice parte de nuestros servicios. Por ejemplo, en nuestra próxima apertura en Florencia, hemos reformado un antiguo edificio de oficinas y estamos creando un espacio al aire libre que pueden utilizar y disfrutar tanto los huéspedes como todos los vecinos de los edificios cercanos. Estar cerca de la comunidad es la forma que tenemos de adaptarnos a las ciudades en las que entramos.

Somos optimistas sobre nuestro lugar en el mercado gracias a nuestras metas claras como empresa en todos los aspectos, especialmente en la sostenibilidad. Podemos demostrar que se están dando pasos y que se reconoce nuestro esfuerzo.

a&o Hostels atiende a una amplia gama de clientes, desde mochileros hasta viajeros de negocios y parejas. ¿Cómo personalizan la experiencia en sus hostels para satisfacer las necesidades de estos grupos tan diversos?

a&o Hostel en Amsterdam

Personalizamos la experiencia del hostel ofreciendo una amplia variedad de opciones, como habitaciones compartidas hasta privadas con baño. También proporcionamos una serie de servicios, como Wi-Fi gratuito, espacios de trabajo, desayuno, bares, lavandería y alquiler de bicicletas, entre otros, para satisfacer las necesidades de los diferentes huéspedes que recibimos. Vamos un paso más allá organizando actividades y eventos para que los huéspedes interactúen entre sí y con la comunidad local. Recientemente hemos sido galardonados con el German APP Award, un premio por nuestra aplicación de móvil, que ya cuenta con 250.000 usuarios y ha sido desarrollada 100% internamente buscando mejorar y facilitar todo el proceso desde la reserva hasta el check-out.

Además, contamos con el feedback de los clientes y un intenso intercambio con los huéspedes a lo largo de su estancia que nos permite mejorar y evolucionar constantemente. Esta es una herramienta clave para medir nuestros objetivos y hacer que nuestros clientes formen parte de a&o.

¿Cómo está integrando a&o Hostels la tecnología y la innovación en sus operaciones y servicios al cliente?

Desde el principio, a&o ha sido pionera en tecnología. La mayoría de nuestras ofertas e innovaciones digitales son desarrollos propios. Nos centramos en la experiencia interna, que garantiza flexibilidad, soluciones individuales y alta velocidad. Acabamos de recibir el App Award 2024 por nuestra aplicación a&o, que permite a los huéspedes gestionar toda su experiencia a&o. Esta app permite a los huéspedes reservar habitaciones, gestionar esas reservas, acceder a información sobre los albergues y la ciudad, hacer el check-in online, agilizando el proceso de llegada, y sistemas de pago sin efectivo para mayor comodidad y seguridad de los huéspedes. Aparte de esto, hemos desarrollado un chatbot con inteligencia artificial que puede ayudar a los huéspedes a hacer reservas y responder a sus preguntas de manera inmediata.

a&o Venecia recientemente recibió el máximo nivel de sostenibilidad GreenSign. ¿Podrías explicar las estrategias clave que a&o Hostels ha implementado para lograr este reconocimiento? 

a&o Hostel en Copenhague

Ha sido el resultado de un gran esfuerzo de todo el equipo. Nuestra estrategia ya está dando sus frutos porque hemos empezado con objetivos más rápidos de alcanzar y poco a poco vamos pasando a las más complejas. Así, nos hemos centrado principalmente en invertir en eficiencia energética, desde el uso de iluminación LED y electrodomésticos de bajo consumo hasta sistemas eficientes de calefacción y refrigeración. También nos estamos concentrando en la conservación del agua mediante la instalación de grifos y duchas de bajo caudal y sistemas de reutilización del agua, contribuyendo así a reducir el consumo frente al cambio climático.

También cabe mencionar que desde el principio hemos tenido una gestión óptima de los residuos (reciclaje y compostaje) y hemos invertido en el uso de materiales sostenibles, como madera certificada, pinturas ecológicas y productos de limpieza biodegradables.

¿Cómo planean alcanzar el objetivo de ser la ‘cadena de hostels de emisiones cero en Europa para 2025?

La empresa ha dado pasos importantes para promover la sostenibilidad en sus operaciones, con un claro enfoque en la responsabilidad medioambiental. Entre las iniciativas más destacadas figuran las inversiones en energías renovables, que se manifiestan a través de la instalación de paneles solares en los hostels. Además, nos hemos comprometido a adquirir energía verde, garantizando que proceda de fuentes renovables. Recientemente, a&o Budapest acaba de recibir permiso para instalar 126 paneles solares en el tejado de su edificio, con una potencia máxima de 40 kilovoltios-amperios.

En un esfuerzo por reducir nuestra huella de carbono, hemos aplicado medidas de eficiencia energética en nuestras instalaciones, con el objetivo de disminuir significativamente el consumo de energía. La empresa también demuestra su compromiso con el medio ambiente compensando las emisiones mediante inversiones en proyectos de reforestación y otras iniciativas que contrarrestan sus emisiones de carbono. Estas acciones consolidan nuestra posición de líderes en sostenibilidad y ejemplifican nuestra contribución activa a la mitigación del cambio climático.

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