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En el vertiginoso mundo de la tecnología y la hospitalidad, donde la innovación se convierte en la clave para el éxito, surge la empresa Hotelverse que pretende revolucionar la forma en que reservamos un hotel. Hemos hablado con Fermín Carmona, cofundador y CEO, para conocer los orígenes de esta startup, desde su concepción en los pasillos de Grupo Iberostar hasta su lanzamiento en 2022.

Profundizamos en los desafíos del sector, la financiación y los planes de expansión de la empresa, además de discutir el papel crítico de la innovación tecnológica y la llegada de la inteligencia artificial a la industria turística.

Entrevista a Fermín Carmona, CEO de Hotelverse

Fermín Carmona

¿Cómo surgió la idea de crear Hotelverse y cuál fue su principal motivación para desarrollar esta plataforma?

El proyecto nace de la necesidad que tiene el sector hotelero de resolver un problema. Me refiero a la elevada intermediación existente en la industria a raíz del auge de los comparadores online. Su consecuencia evidente es que el volumen de ventas directas que realizan los hoteles se ve reducido, pero, además, afecta a la experiencia de compra de los consumidores, que tienen acceso a menos información durante el proceso.

El origen de Hotelverse se remonta a cuando mi socio Rafael Bover, actual COO de Hotelverse, y yo trabajábamos en Grupo Iberostar. Ambos éramos directivos en la cadena hotelera y nos propusimos buscar una forma de resolver el tema de la intermediación a través de la tecnología. Fue entonces cuando creamos una primera versión de Hotelverse. Los resultados superaron las expectativas y en marzo de 2022 decidimos lanzarnos al mercado como startup independiente.

¿Podría hablar sobre cómo ha sido el proceso de financiación e inversión para Hotelverse y qué planes tienen para futuras rondas de financiación?

Hasta la fecha, Hotelverse ha captado 5 millones de euros en tres rondas de financiación, alcanzando un valor de negocio de 12 millones. Entre nuestros inversores se encuentran grandes actores del panorama empresarial y hotelero como Grupo Iberostar; Archipelago Next; el family office de Toni Nadal; el empresario mexicano Braulio Arsuaga; Aurelio Vázquez, Senior Director Asset Management en Hotel Investment Partners (HIP); Raúl González, Chief Executive Officer EMEA en Barceló Group; Sabadell Venture Capital; Stoneweg y la aceleradora estadounidense Plug & Play. Además, contamos con el apoyo de ENISA, una empresa pública que se dedica a financiar proyectos empresariales innovadores y viables.

Sobre el futuro, prevemos continuar con nuestra estrategia de fundraising, y ya nos encontramos trabajando en nuestra próxima ronda.

¿Está la industria turística española innovando al mismo ritmo que en otros países?

Aunque el esfuerzo que se ha hecho es innegable, las empresas turísticas españolas todavía tienen mucho camino que recorrer en este sentido. Según datos de Deloitte, más del 90% de las microempresas tiene acceso a Internet, pero solo el 40% tiene e-commerce y menos del 9% utiliza la nube, las analíticas o chatbots. En el caso de las pymes y de las empresas más grandes, las cifras son superiores, pero siguen estando por debajo de la media europea.

A nivel nacional, el turismo también se encuentra en una etapa más temprana que otras industrias en cuanto a adopción tecnológica y digitalización de la experiencia de usuario. En otros sectores, como retail, el cliente sabe exactamente cómo será el producto que ha comprado online antes de recibir el paquete en casa. Sin embargo, en los hoteles lo más habitual es que no se conozca la habitación reservada hasta que no se abre su puerta por primera vez. Teniendo en cuenta que las vacaciones son una de las compras más caras que realiza una persona al año, esta incertidumbre puede afectar notablemente a la satisfacción de los clientes.

A través de una experiencia inmersiva, Hotelverse consigue transformar el proceso de reserva de habitación en, prácticamente, un juego. A través del gemelo digital, el cliente puede explorar virtualmente el hotel, así como todos sus servicios, como piscina, restaurante, spa o gimnasio; e, incluso, los alrededores.

Nuestra tecnología multiplica la información de la que dispone el cliente a la hora de hacer la reserva, incrementando proporcionalmente las posibilidades de que realice la reserva desde la web hotel y que opte por servicios adicionales con los que complementar su estancia.

¿Cómo ha sido la recepción de la tecnología Hotelverse en los hoteles y qué estrategias utilizan para fomentar su adopción?

Hotelverse

Estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos. De hecho, con la incorporación a nuestra cartera de Hyatt, Radisson Hotel Group y NH Hotel Group de Minor Hotels, podemos calificar 2023 como un año récord en lo que se refiere a la captación de clientes. Actualmente, contamos con más de 100 gemelos digitales desarrollados y tenemos presencia en más de 20 países.

Nuestra estrategia de negocio se basa principalmente en el contacto diario con hoteleros. Nos sentamos con ellos para ver las necesidades que tienen y, sobre eso, vemos cómo las podrían resolver gracias a Hotelverse. Además, también solemos participar en los principales eventos del sector, lo que nos permite formar parte de los foros sobre tendencias del sector y establecer conexiones con actores relevantes.

¿Tiene Hotelverse planes de expansión a nuevos mercados o regiones en el futuro cercano? ¿Cuáles son sus mercados objetivo actuales?

Nuestro principal objetivo pasa por seguir creciendo en los países en los que ya estamos presentes, y por acelerar nuestra expansión internacional con la llegada a dos nuevos mercados: el estadounidense y el asiático.

¿Qué papel juega la inteligencia artificial en el funcionamiento de Hotelverse y cómo ven su evolución en el futuro?

En Hotelverse estamos convencidos de que 2024 será el año en el que la Inteligencia Artificial se consolide en la industria hotelera. Su potencial es enorme, sobre todo, teniendo en cuenta el gran volumen de datos sobre preferencias y gustos de los clientes que estos negocios manejan. La IA los aprovecha para adelantarse a las demandas de los consumidores, hacer recomendaciones personalizadas, identificar patrones de preferencias, etc.

En este sentido, desde Hotelverse estamos empezando a implementar procesos soportados por IA para hacer una navegación mucho más dirigida a través del gemelo digital.

¿Cómo mejora Hotelverse la experiencia de reserva para los clientes y qué feedback han recibido de los usuarios?

Les proporcionamos una experiencia completamente distinta. Gracias a nuestros gemelos digitales, los huéspedes pueden elegir exactamente la habitación en la que se quieren hospedar, sabiendo qué orientación tiene o de qué vistas podrán disfrutar durante su estancia. Asimismo, tienen acceso a una réplica hiperrealista de los hoteles con navegación 360°, zooms y transiciones aéreas que les permite explorar todo el establecimiento, así como los servicios y las instalaciones de las que dispone e, incluso, los alrededores. Estamos hablando de una experiencia totalmente inmersiva que evita el ‘efecto sorpresa’, mejorando la satisfacción.

El recibimiento por parte de los usuarios ha sido muy bueno, tanto es así que, actualmente, nuestros gemelos digitales tienen más de 3 millones de visitas diarias. La tasa de conversión de las webs de los hoteles ha aumentado hasta un 60% y el 92% de los usuarios afirma que prefiere el formato de reserva sobre el gemelo digital.

¿Cuál es la visión a largo plazo para Hotelverse y cómo planean continuar innovando en el espacio de la tecnología hotelera?

En Hotelverse queremos seguir desarrollando soluciones integrales con las que el sector hotelero pueda impulsar su rendimiento y satisfacer las expectativas de los clientes más exigentes. De hecho, recientemente hemos lanzado un par de funcionalidades que les están permitiendo beneficiarse de las ventajas de nuestros gemelos digitales más allá de las reservas online.

La primera es ‘Choose Your Room Front Desk’, una réplica digital del hotel que los huéspedes pueden consultar a su llegada al alojamiento, mientras realizan el check-in con el recepcionista. Conectada en tiempo real con el Sistema de Gestión Hotelera (PMS), la tecnología muestra a los huéspedes las habitaciones disponibles en tiempo real, incluyendo información detallada sobre planta, ubicación o tipo de cama y permitiendo mejorar la estancia. La innovación ha registrado un aumento del 70% en la reserva de habitaciones de categoría superior y un 25% la de servicios adicionales.

La segunda es nuestra funcionalidad para call-centers, que permite a los agentes utilizar los gemelos en los procesos de venta telefónica, ofreciendo información precisa al instante, mejorando la atención y aumentando las posibilidades de venta. En este caso, los datos reportan un crecimiento del 30% en la reserva de habitaciones superiores y un 10% en el total de ventas desde el centro de contacto.

También, hemos firmado un acuerdo con Eisisoft para crear Eisiverse, un gemelo digital diseñado para la operativa hotelera que podrá utilizarse para optimizar la gestión diaria del hotel, incluido el control en tiempo real de la limpieza de habitaciones y la visualización de los comentarios de los huéspedes.

Por último, próximamente tenemos previsto dotar a nuestros gemelos de dos nuevos servicios: ‘claim your sunbed’, para que los clientes puedan escoger y reservar su hamaca en el solárium del hotel, y ‘grab you table’, para que puedan reservar la mesa que prefieran en el restaurante del hotel, entre otros.

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